产品生命周期成本

　　产品生命周期成本是指产品生命周期内所涵盖的各阶段发生的成本总和。

　　产品生命周期成本有狭义和广义之分，狭义的产品生命周期成本是指企业内部及相关联方发生的由生产者负担的成本，包括成本策划、开发、设计、制造、营销和物流等过程中的成本。广义的产品生命周期成本不仅包括上述生产者及其相关联方发生的成本，而且还包括消费者购入后所发生的使用成本、废弃成本和处置等成本。如果从更广义的角度来看产品的全生命周期成本，还包括社会责任成本。社会责任成本并不是一种单一成本，它是贯穿在产品生产、使用、处理和回收等过程中的成本，主要是环境卫生和污染处理等所发生的成本支出。

　　按照价值链分析的框架，产品生命周期成本又分为企业外部价值链成本和企业内部价值链成本。

企业外部价值链成本的构成

　　1.供应商成本

　　企业为了生产经营而从供应商那里取得维持生产所需的原材料等物资，这是企业生产产品、增加盈利的基础。同时，为了实现该过程，企业必然也要付出相应的成本，即供应商成本和采购成本。这部分成本主要是指供应商关系维持成本，即企业维持与供应商价值链合作伙伴关系所发生的成本。它与采购的数量和种类无关，导致这类成本发生的因素可能有：

　　（1）身份选择。大多数企业在寻找供应商时都会发生对于供应商的初次考核成本，例如，沃尔马全球采购就需要对其供应商在生产的各个方面进行全方面评估，从而保证产品符合标准；

　　（2）谈判成本。基于企业和供应商之间关于订单的特别产品计划、污染较少、交货要求和途径（例如，化工制造业中对于产品的运输就有严格要求）；

　　（3）企业根据谈判结果以及供应商的情况，对企业内部的业务流程和产品结构等进行适当的调整；

　　（4）企业与供应商之间信息交换平台的构建和维护。例如，在比较成熟的供应链体系中，可能存在价值链信息系统的信息共享平台的需求；

　　（5）企业整理、维持关于供应商身份、特征和业绩表现等档案，并对供应商进行业绩定期评估等等。

　　2.客户服务成本

　　产品生周期最后到达到客户阶段是以产品的价值发生转移为标志，即产品由生产成本转换成用户成本，至此之后成本的负担者由生产者转为客户。在传统历史条件下，卖方市场占主导地位，生产厂商对客户服务成本是不予考虑的。随着近年来买方市场主导地位的确立，为争夺客户的竞争战日趋白热化，因此，原本由客户负担的成本也不得不纳入生产厂商的考虑范围，而且这已成为成本控制的重要组成部分。价值链视角下的客户服务成本是站在企业的角度为服务客户时所发生的成本，在这里主要是指通过解除客户购买的后顾之忧，以吸引潜在的客户和重复购买的客户而采取措施发生的成本。客户服务成本主要包括：

　　（1）适时送货服务。送货服务成本是企业经营成本的一部分。该项成本的支出和服务质量要求企业做到最快的速度、最好的服务质量满足客户的需求，就要有适当的库存和适时的物流系统，从而导致仓储费用和运输成本的上升，反之则客户满意度下降。服务与成本是相互矛盾的，要使客户拥有有较高的满意度，企业就会产生较高的成本。

　　（2）售后保障成本。售后保障成本是指产品销售到达客户手中，在使用的过程中，企业向客户提供的保证期内因产品故障不能使用而进行维修而产生的支出，是构成企业成本的一部分。

　　（3）质量赔偿费。质量赔偿费是企业向客户做出的承诺而发生的成本，包括退货、换货、重新提供服务而产生的人工成本。

　　3.客户使用者成本

　　产品销售给客户后，成本的负担者由生产者转变为使用者。虽然这部分成本的高低不会直接影响到企业产品的销售、市场占有率等指标，也不会对企业财务目标的实现产生太大的影响。而随着买方市场主导地位的确立，企业要想达到预期的经营目标，不得不考虑使用者的成本。使用者成本包括使用成本和废弃处置成本。使用成本是指客户在使用产品过程中的运行及维持保养费用等，例如，家用电器使用过程中支付的电费和维修费等。弃置成本主要表现为产品废弃成本和处置不当造成的环境污染成本，目前主要由社会承担。废弃成本主要是指产品和包装物废弃后所发生的废物处理、回收、循环利用成本；环境污染成本主要是指由于产品使用和废弃后对环境和资源的损耗及保护和恢复所支付的成本费用。

企业内部价值链成本的构成

　　1.产品研发设计成本

　　产品研发设计成本是指企业运用新的技术和新的方法开发新的产品所发生的各项支出。它一般包括市场调研、产品可行性研究和产品设计等所花费的支出。一般产品研发设计阶段可分为三个阶段：方案设计、技术生产设计和施工设计。产品研发设计成本主要是因方案设计、技术生产设计、施工设计三个价值活动所引来的。

　　（1）方案设计活动

　　方案设计是产品在初步设计阶段内，由设计部门针对计划任务书向上级提出的体现产品合理设计方案的改进性和推荐性意见的文件，经批准后作为产品技术设计的依据，其目的在于，正确地确定产品最佳总体设计方案、主要技术性能参数、工作原理、系统和产品的目标成本等，并由设计员负责组织编写。

　　（2）技术生产设计活动

　　技术生产设计是在已批准的技术任务书的基础上，完成产品的主要计算和主要零部件、生产工艺的设计。在该价值活动中，设计人员经过大量的验算，不断地修改设计方案，以确保所设计的产品能满足技术任务书的各项指标的要求。

　　（3）施工设计活动

　　施工设计是在技术设计的基础上完成的产品生产使用以及随产品出厂用的全部工作图样和设计文件。设计者在设计和绘制各项产品工作图时，严格遵守有关标准规程和指导性文件的规定。这一价值活动中设计的工作样图和设计文件是产品生产过程中要严格遵守的。

　　企业产品研发与设计阶段由各种活动所组成，这些活动可以被认为是改善产品和工艺所做的各种努力，并且企业的每项价值活动都包含着技术成分，无论是技术诀窍、程序，还是在工艺设备中所体现的技术。由于技术开发是为了使企业内部其他价值活动更加有效率，是为其他价值中心的增值活动服务的，并且是企业内部价值链的最上游环节，与企业核心竞争力的维持和提升具有密切的关系，分析其关键控制点对于产品整个生命周期有着非常重要的意义。

　　对准备投入生产的新产品来说，研发设计阶段的产品设计方案在很大程度上决定了生产成本的耗费水平和营销服务成本的水平，即使设计阶段发生的成本只占整个生命周期成本非常小的比例，但它锁定了其余生命周期成本的大部分。一旦产品设计阶段未控制好，投产后即便厉行节约，也难以在成本上具有竞争优势。因此，企业要在对市场充分调研的基础上，确定目标成本，在产品研发设计阶段就要进行控制，从源头上控制成本的发生，即成本避免。在产品的规划阶段，主要是规划产品层次的目标成本，将其作为产品设计的一个制约条件；在技术方案设计阶段采用价值工程法选择最优原理方案；在技术设计阶段主要是进行目标成本的分解和传递以及各主要零部件的价值分析。

　　产品研发设计阶段在产品的生命周期中所占时间不多，但对总成本的影响却相当大。据专家测算，这一阶段所确定的产品成本占全部成本比例高达约80%，这意味着产品设计工作完成以后，大部分成本己成为约束性成本。而影响此约束性成本的关键点集中表现在研发项目的数量及产品种类和产品零部件数量、项目的工时和设计时间、项目的技术复杂性和产品的性价比。根据产品生命周期理论，产品研发设计阶段对产品成本影响较大，因此，如何将该阶段的产品成本控制在最小范围内，是产品生命周期成本控制的重点。

　　2.采购成本

　　企业的采购成本包括采购材料本身发生的支出，还包括因采购而带来的采购管理成本和储存成本。

　　（1）材料成本。材料成本是指材料的进价成本，又称购买成本，是指材料本身的价值，等于采购单价与采购数量的乘积。

　　（2）采购管理成本。采购管理成本是指企业向外部的供应商发出采购订单的成本，是企业为了实现一次采购而进行的各种活动的费用，如办公费、差旅费、运输费和检验费等支出。

　　（3）储存成本。储存成本是指企业为持有存货而发生的费用，即为存货的储存成本，主要包括：存货资金占用费、仓储费用和保险费用等。

　　3.生产成本

　　产品的生产成本，即产品的生产或服务运行的基本或标准成本，是直接成本和制造费用的总和。工业企业的产品生产成本项目一般包括以下几项：

　　（l）直接材料。它是指产品生产过程中直接消耗的原材料和外购半成品，它们或构成产品的实体，或有助于产品的形成。

　　（2）直接人工。它是指直接从事产品制造的生产工人工资及其所提供的职工福利费。

　　（3）制造费用。它主要包括间接用于产品生产的各项费用，如车间或分厂组织和管理生产所发生的费用，也包括直接用于产品生产但难以直接计入产品成本的费用，如厂房和机器设备的折旧费等。

　　4.销售成本

　　销售一般分为物流和营销两大部分，因此其成本也可以分为物流成本和营销成本两部分，具体包括产品包装、运输、储存及广告宣传等费用。在传统的成本控制中，销售服务费用是作为间接费用在当期损益中来补偿的，而在产品定价时，需要考虑销售服务费用，得把销售服务费用平均分摊至产品价格中。

　　基于上述分析，从价值链角度看，在产品的价值链链条上，任何产品的生产都要经过供应商、市场调查、采购、研发、设计、生产、营销、客户服务直至最终的产品废弃处置等几个阶段，这个完整的过程称为价值链角度的产品生命周期。

　　1.滚动预算法

　　滚动预算法由著名的管理会计学家霍尔格伦提出，并提出了生命周期成本计算的基本关系式：

　　生命周期营业利润=生命周期收益-生命周期成本

　　2.类推模型法

　　类推模型是在相似产品或零件的成本上，根据其与目标产品的不同来调节成本。

　　该方法的有效性主要取决于正确识别已有案例和那些将要进行比较的产品之间差别的能力。

　　3.参数模型法

　　参数模型法是使用以往系统的历史数据，基于成本确定变量来预测新系统的成本的一种核算方法。

　　通常在产品系统生命周期早期使用。从整体或从各种具体活动的角度预测产品（或零部件）的成本。

　　参数通常包括制造复杂性、设计熟悉性、重量和性能等。

　　4.详细模型法

　　详细模型根据生产时间、物料消耗量及其价格等来估计产品或活动的直接成本，间接成本或日常开支。

　　是“自下至上”的估计方法，需要非常详细的产品知识和生产过程的知识，是最耗时间的方法。

　　通过该方法可以得到最精确的成本估计，它通常在产品系统生命周期晚期使用。

　　通过上述任一种模型计算出产品的生命周期成本后，往往要在综合考虑质量、可靠性、效率等其他因素的基础上，才能最终做出设计决策或投资决策。

　　（一）产品设计方案阶段的成本管理方法

　　产品设计方案阶段的主要成本管理方法为价值工程法，其出发点是了解客户需要哪些实用的、美学的、功能的产品要求，进行多少投资才能使这些要求得以实现的方法。它寻求以最低的生命周期成本来实现产品或客户服务的必要功能，注重产品功能分析，结合客户的需求，促进产品更适应市场需求的一种分析研究活动。价值工程中所述的价值，是指产品具有的必要功能与取得该功能的总成本的比值，即效用与费用之比。

　　而对于产品而言，其效用就是产品的功能，投入的资源则可看做是产品的生命周期成本，产品的价值可用产品的功能与产品的生命周期成本之比来表示。企业为了增强产品的市场竞争力，吸引客户，必须提高其产品作为商品的价值。根据市场特点及客户需求，在产品开发阶段，应用价值工程法，确定合适的功能，并除去产品冗余的功能，删除或合并对产品功能无影响的零部件，简化产品结构来实现产品的成本设计。

　　综上所述，在产品研发设计过程中，价值工程法，是一种较为成熟的成本控制方法，它将成本管理与产品研发设计结合，充分考虑产品生命周期成本，避免了设计产品工作的盲目性，有助于企业获得新产品的竞争优势。

　　（二）供应商与采购阶段的成本管理方法

　　1.原材料采购价值链的构成

　　原材料采购，是指产品生产有关的购入、接收、存储和分配等各种活动。由此而形成的原材料的采购价值链是由采购、运输、搬运、整理、库存和库存控制5个价值活动构成。

　　（1）采购。它是一定规格及数量的原材料在决定购买之后，采购人员寻找供应商，联系供应商，通过竞标或调查等方式确定供应商，然后与其签订购买合同，发生购买事项的过程。

　　（2）原材料运输。原材料运输是原材料在确定购买之后，由供应商到企业的运送过程，一般由供应商联系运输工具并代垫运费。

　　（3）原材料检验。原材料检验是企业在接收原材料之前为了确保供应商提供的货物与购买合同中的要求相符，使用一定工具和利用一定的方法和手段加以检测和验证的过程。

　　（4）原材料搬运。原材料搬运是企业将符合要求的原材料运送至原材料仓库的过程。

　　（5）库存。原材料在仓库储存的过程中，需要采用一定的手段保证仓库的环境符合存储物品的保存环境要求，避免其价值的流失。

　　在通常情况下，为了降低成本，采购部门经常都是选择价格低的供应商，而忽视了供应商提供材料的质量保证、服务质量以及送货的及时性等，从而损害了整个企业的竞争力。而价值链成本控制则不仅仅考虑采购价格，同时考虑采购的原材料的质量、可靠性和送货的及时性等多种因素，对所采购的材料成本进行全面成本评估，从各方面综合考虑选择合适的供应商，其目的在于降低供应商的持续成本和企业的采购成本。

　　企业要从战略角度对供应商做初步的分析评价，选择出潜在的供应商，然后再对选择出的潜在供应商做定量分析，以最终确定供应商，并对供应商进行分级管理。选择的条件主要包括：

　　（1）生产条件。供应商的生产条件直接决定着其提供原材料或者零部件质量的可靠性和稳定性。

　　（2）经营状况。供应商的经营状况直接决定着其可持续的经营能力，对于能否及时长期供货具有重要意义。

　　（3）管理水平。供应商的管理水平直接影响其内部各种成本的挖潜、质量控制的服务保证。

　　（4）研究开发能力。供应商的研究开发能力直接关系其创新速度和质量，对于为企业提供技术创新的支持具有重要意义。

　　（5）合作表现。供应商的合作表现可以检验价值链战略的稳定性，对实现企业与供应商的双赢具有重要作用。

　　（6）信息沟通能力。供应商的信息沟通能力越强，就会对企业的需求做出更准确、更及时的反应，能够更好地满足企业的需要，为企业创造更大的价值。

　　2.供应商选择模型

　　按照基于价值链的产品生命周期成本法，企业在选择供应商时可应用成本结构优化模型，主要是应用作业成本法提供的采购作业成本信息对采购成本进行具体分析。

　　供应商选择模型的原理在于，用单位采购成本对企业与供应商之间的特定采购成本进行分析。通过此项分析可以对不同的供应商的成本类型进行比较，同时在不同的单位成本中选择最优项。

　　S=P×Q+∑Ci×Di

　　Si=S/Q

　　其中，

　　S:企业采购阶段的总成本

　　Si:单位产品的采购成本

　　Q:采购的产品数量

　　P:采购的单位产品价格

　　Ci:除直接价格成本之外的其他三个成本动因发生次数

　　Di:每个成本动因会引起发生的成本

　　该模型选择的分析方法：

　　第一，S=P×Q每种单位产品价格与产品数量的乘积为的产品的价格成本，表现为最直接的成本形式。但是这部分成本并不能代表企业与该供应商所发生的特定采购成本的真实水平。

　　第二，∑Ci×Di其实是供应商关系维持成本、交易成本以及缺陷成本三种不同成本之和。其中，关系维持成本中的内容更多地会在财务会计中被分类为费用，因此这里实质上是广义上的成本，即将费用算在整个采购所发生的项目中，作为资金支出的一部分。

　　第三，该公式在成本分析中的应用更多地作用于成本分析，而不是成本核算。这是广义成本的定义和模型设计目的所决定的。最终取得每个供应商的战略总成本之后可以对这些不同选项进行比较，选择成本最优项，即最适合企业的供应商。

　　企业与供应商的联系主要集中在供应商的产品设计特征、服务质量、产品包装、运送程序及订单处理等方面。例如，供应商的供货频率、及时性、存货管理、原材料包装和包装成本以及供应商的产品技术开发等，都会影响企业采购成本的高低。

　　3.采购成本控制方法

　　（1）ABC库存成本控制法

　　ABC库存成本控制法是运用统计学分类的原理，对存货进行控制的一种专门方法。采用这一方法，先把各种存货按其全年平均耗用量分别乘以其单位成本，并根据一定金额标准将他们分为把A、B、C三类，然后根据各类存货占耗用总数量及占耗用总成本的百分比，再根据具体情况对这三类存货分别采取不同的控制措施。

　　ABC分类法是以库存物资单个品种的库存资金占整个库存资金的累积百分数为基础，进行分级，按级别实行分级管理。

　　A类物品是指品种少、占用资金多、采购较难的重要物品，应采取最经济的办法，实行重点管理，定时定量供应，严格控制库存。

　　C类物品是指品种多、占用资金少、采购较为容易的次要物品，应采取简便方法管理。

　　B类物品是指处于上述两者时间的物品，应采用一般控制、定期订货和批量供应的方法。

　　当企业存货品种繁多、单价高低悬殊、存量多寡不一时，使用此方法可以分清主次、抓住重点、区别对待，使存货控制更方便、有效。此方法减少了库存资金占用，使库存合理化，节约管理投入。

　　（2）经济订货量

　　经济订货量是能使企业在存货上所花费的总成本最低的每次订货量。确定经济订货量需要考虑的是那些随着存货量或订货次数的变动而变动的那部分成本，即为了每次订货业务而发生的订货成本和随着存货量变动而变动的平均储存成本。合理的订货次数是要使同发出订单次数有关的成本与同所属订单的订货量有关的成本达到最好的平衡。当这两种成本恰当地平衡时，总成本最小。这时的订货量就叫经济订货量。

　　经济订货量适用于以下两种情况：

　　①存货成批采购而得到补充，不是连续地生产出来。

　　②销售或使用的速度是均匀的，而且同该物品的正常生产速率相比是低的，使得显著数量的库存而产生。经济订货量是固定订货量模型的一种，可以用来确定企业一次订货的数量。当企业按照经济订货量来订货时，可以实现订货成本和储存成本之和最小化，从而使得企业总成本最小化。

　　（3）去除储存的的陈旧存货

　　仓库中陈旧、无效的存货不仅占用了宝贵的空间，而且还消耗了大量的维护资源和精力。尽管产品生命周期在不断缩短，新产品的不断加快，但仍应当分派专人负责陈旧存货、定期审核陈旧存货。改变某些产品的采购规则，很多“控制”陈旧存货的方案，包括打折销售、用于研发等等。其中一个最有效的办法就是重新谈判某些专用项目的最低订单。设计新产品过渡计划，材料规划者必须紧跟配件计划要求，协助工程师研究和制定过渡计划，尽量减少陈旧存货。

　　（三）产品生产阶段的成本管理方法

　　1.生产成本价值链活动的构成

　　生产，是指将投入品转化为最终产品有关的活动。由此而形成的生产成本价值链是由原材料搬运、生产产品、产成品检验、产成品搬运和产成品库存5个价值活动所构成。

　　（1）原材料搬运。原材料搬运是企业因生产的需要，将原材料从仓库运送到产品工作面上的过程。

　　（2）生产产品。生产产品是将原材料转变为企业所销售产品的全过程，它由各种制品生产、搬运和检验活动所构成，是企业最重要的价值活动。

　　（3）产成品检验。产成品检验是通过一定的工具或手段检测企业生产的产品是否符合设计标准的过程。

　　（4）产成品搬运。产成品搬运是经检验合格的产成品，由生产部门运送至产成品仓库的过程。

　　（5）产成品库存。产成品在仓库储存的过程中，需要采取一定的手段保证仓库的环境，以避免其价值的流失。

　　2.适时生产系统（JIT）

　　适时生产系统是起源于日本丰田汽车公司的一种生产管理方法。它的基本思想是消除一切无效劳动和浪费，实现企业资源优化配置，全面提高企业经济效益。这种生产方式的核心是追求一种无库存生产系统，或是库存量达到最小的生产系统，它已发展成为一种有效的企业成本管理方法，并广泛地应用于产品生命周期的生产制造阶段。它要求企业在购货，生产和销售环节实现“零库存”，即在企业生产产品的时候，只有当企业需要该原材料或零件时才进行购买或者生产，并在生产环节按照产品设计工序、适时地进行购买或者生产，最后在销售阶段根据客户的要求保证质量和送货时间，“适时”提供产品给客户。它是一种由后向前倒推式的生产程序。企业首先以客户的要求为出发点，获得产品的性能和价格，由后向前进行逐步推移，提出产品设计方案和施工方案之后来全面安排生产任务，从而消除了生产环节的等待、配送和储存时间，大大缩短了产品生产时间，同时节约了产品成本。

　　3.持续改善成本法

　　尽管产品成本的80%在产品设计阶段就已经确定了，但是在生产阶段仍然有降低成本的空间，主要的思想是持续改善成本法，又称改善成本法。它是近年来日本制造商广为采用的一种成本管理与控制方法。改善成本法认为，一旦经营者确定并完成了产品及工序设计，那么通过在已有产品制造过程中实施持续性成本抑减，使企业运营获得持续的改善，以提高企业的经济效益和竞争能力。约束理论认为，任何组织的绩效，均受其约束因素所阻碍，因此须进行有效管理，使之持续改善。一个企业如想获得改善绩效，须首先寻找约束因素，然后克服该约束因素。

　　（四）产品销售及售后服务阶段的成本管理方法

　　1.销售及售后服务阶段价值链活动的构成

　　销售是指引导客户购买企业产品并将产品送达客户手中的各种活动。售后服务是指在产品销售之后，提供服务以增加或维持产品价值的各项活动，其价值链由广告宣传、订单处理、商品运输、客户维护、客户关系管理5个价值活动构成。

　　（1）广告宣传。广告宣传是指企业通过媒体等渠道使企业产品的品牌、性能以及与同类产品相比的优越性等让更多的客户了解、认知乃至接受的活动。

　　（2）订单处理。订单处理是指接到客户的购货订单后，安排生产，并督促生产部门按照订单要求按时完成的活动。

　　（3）商品运输。商品运输是指发生销售事项后，产品由企业到客户的运送过程，一般由企业联系运输工具。

　　（4）客户维护。客户维护是指由于技术或其他原因致使客户无法正常使用已购买的商品，企业通过电话或上门等方式使客户能够正常使用的过程。

　　（5）客户关系处理。客户关系处理是企业对自己拥有的客户进行的科学管理，具体是指在对各类客户的需求及经营状况等内容进行调查和分析的基础上，建立客户关系管理的数据库，制定一整套完善的沟通计划等管理活动。

　　在传统的生产与营销中，企业往往通过关注一些具有一定特征的产品，并通过自动化生产线制造出大量低成本的产品，便可支撑企业的业绩和市场规模。但在现今激烈的市场竞争环境下，企业要取得长足发展和竞争优势，就要注重客户满意度，为客户创造价值的理念。在价值链理念下的产品生命周期成本方法中，产品销售给客户之后对企业来说还不算获得了产品带来的最终价值，还应追踪至为客户提供的售后服务，这样才会对企业稳住客户群，以及保持和发展客户关系大有裨益。企业从关注大量的低成本生产转向关注质量、服务、送货及时，以及客户对特别功能的需求。当前，许多关键成功因素都是客户导向的。成本管理实务也发生了变化，现行的成本管理报告要包括客户偏好和客户满意度等关键绩效指标。因此，成本控制也应关注客户成本的控制和客户价值的提升。

　　2.构建服务成本与客户价值的最佳结合点

　　服务成本和客户价值是企业和客户站在不同的视角来考虑买卖交易的可能性，它是对同一个问题的两方面思考，它们既相互联系，又有所不相同。服务成本是企业的支出，旨在通过增加产品的附加值从而增加客户价值，在价格相同的情况下吸引更多的客户购买。企业支出的服务成本越大，为客户提供的各种服务项目就越多，方便和满足客户的程度就越大。客户价值就是企业所提供的产品或服务使其感到满意的价值。对价值链企业来说，客户价值会通过收益指标和成本指标来权衡。一般认为，客户价值是企业的成本构成因素，而客户的成本是企业的价值构成因素。虽然服务成本的增加，可以吸引客户，促进产品销量，但并不意味着越大越好。服务成本增加到一定程度会造成企业总成本的增加，为获得利润，必然要求以提高价格作为补偿，而价格的提高必然导致客户成本的上升。过低的客户成本必然使企业自动降低服务成本，甚至造成产品质量的下降，减少客户获取的价值，从而影响客户的满意度。

　　在寻找成本与服务的最佳结合点时，具体策略包括：

　　（1）正确评价客户价值和客户成本，因为客户的购买行为取决于对获取利益的满意程度和愿意支付的成本。

　　（2）塑造“以客为尊”的服务理念。它是客户服务最基本的动力，同时它也可以引导企业的决策，联结公司所有部门共同为客户满意目标而奋斗。

　　（3）与客户建立亲密的伙伴关系。从客户利益出发，探寻客户所需，降低客户的购买时间，从而降低非货币成本，进而降低了客户服务成本。

　　3.优化营销管理体系

　　由于经营环境的变化，企业与客户之间的关系超越了简单的合同买卖关系，而与客户建立一种战略伙伴关系，致力企业与客户共同获得利益，企业才能在在市场竞争中处于更有利的位置。这就要求企业与分销商及其客户之间加强战略合作，降低营销成本。影响营销成本的因素多种多样，主要有产品的性能和质量、企业的经营状况、市场占有率以及国家的有关政策和法规等等，企业应当充分考虑这些因素的影响，进行综合分析，选择合适的营销方法，降低营销成本。

　　（五）产品弃置阶段的成本管理方法

　　1.弃置成本价值链活动的构成

　　产品生命周期最后的阶段也即是客户使用产品报废的阶段，这个阶段主要发生的是产品弃置成本。随着人们生活水平、整体素质的不断提高，人们更加重视环境，因此对这个阶段的成本管理显得更为重要。这个阶段的成本管理重点主要包括对产品报废、弃置所产生的环境成本的管理，也即为产品寿命到期，无法使用、丢弃导致的影响环境的成本，其主要表现为对自然环境的污染，从而破坏自然生态系统，为了使该系统重新恢复原貌，因此必须付出一定的代价，即形成了环境成本。

　　2.树立可持续发展的环境成本管理观念

　　可持续发展要求企业在追求经济利益的同时，必须维护社会效益和生态效益，承担环境保护的社会责任，必须考虑企业持久的生存发展能力。企业树立可持续发展的观念，加大发展循环经济，通过关键技术的开发利用，促进废弃物的资源化，在提高资源效率的同时，减少污染物的排放，达到保护环境的目的，进而降低环境成本。提升企业的环保意识，这就得要求企业在产品的研发设计阶段考虑产品的弃置成本，在不断改进产品性能的过程中，加强环境保护法规建设和监督执法，修改完善环境保护技术标准，大力推进清洁生产和环保产业发展。积极参与区域和全球环境合作，重视环境成本的管理，才能真正客户创造价值，为社会创造财富，并实现企业的战略目标。

　　3.建立环境保护激励机制

　　企业将其在生产经营过程中对环境所造成的各种影响，以财务信息形式纳入会计信息系统，这样便形成环境成本。这种成本主要集中在产品生命周期的最后阶段，也即是产品的弃置阶段。在企业内部进行成本激励机制主要包括：

　　（1）经济激励。虽然在知识经济时代的今天，人们生活水平已经提高，金钱与激励之间的关系渐呈弱化趋势，然而，经济利益需要始终是企业的第一需要，也是企业进行生产经营活动的基本动因。企业为了获得更高的利润，给予做出业绩降低环境成本的员工奖励。

　　（2）工作奖励。工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工降低成本的积极性，企业管理层要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给员工一种自我实现感。

　　（3）晋升激励。员工在控制成本做出杰出贡献，企业可以从内部晋升优秀员工，这样能使员工受惠于企业发展的成果，从而更能加强员工控制成本的凝聚力。

　　总之，为了加快企业发展，获取企业竞争优势，提升企业盈利能力，企业就要重视产品的生命周期成本管理。把降低成本与保持企业可持续发展结合起来，树立企业各有关部门节约成本意识，从产品研发设计、采购、生产、销售、售后及弃置等各个阶段入手，将成本控制的观念渗透到企业生产经营的各个环节，使员工深刻地了解成本管理的重要性，并站在价值链的角度对企业进行生命周期成本管理。