纳税服务

　　纳税服务是政府和社会组织根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

　　1、纳税服务是税收本质属性的具体体现

　　税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

　　2、纳税服务是税务机关职责的体现

　　税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。

　　要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：

　　一是熟知税收知识；

　　二是能方便、快捷履行纳税义务；

　　三是纳税成本最小化。

　　因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

　　纳税服务的内容具体包括税法宣传和纳税咨询辅导；申报纳税和涉税事项办理；个性化服务，整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在税务管理中予以体现；投诉和反馈结果，提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。

　　（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

　　新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

　　（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

　　应从以前的重形式轻实质误区中走出来，

　　一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。

　　二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。

　　三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

　　继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

　　（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

　　要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

　　（四）服务手段信息化

　　通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面:

　　一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。

　　二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。

　　三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

　　（五）完善纳税服务机制，实现高效服务

　　1、加强纳税服务的制度建设

　　应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

　　2、完善纳税服务的考核评价机制

　　建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

　　纳税服务标准化是指纳税服务的科学化、规范化、系统化、同质化，在实现途径上要突出做好岗位职责、业务流程、目标考核、制度体系等标准化建设。

　　纳税服务标准化建设，是依据标准化理论，适应政府管理创新的时代要求提出的，同时具有一定的税收管理理论基础。首先，规范纳税服务是税务部门的法定职责，统一纳税服务标准，为纳税人提供符合法律规范和确定质量的办税服务，实现纳税服务均等化，符合税收公平原则；其次，以纳税人满意度作为衡量税收管理和纳税服务质量的重要标准，提升服务质量和效能，符合服务型政府建设所倡导的顾客导向理论；第三，简化办税环节，提供快捷服务可降低纳税人的时间成本和心理成本，从而有助于降低税收遵从成本，提高纳税遵从，符合税收遵从理论。因此，实施标准化建设是进一步提升纳税服务效能的基础。

　　纳税服务标准化建设的问题

　　纳税服务标准的贯彻实施是纳税服务工作标准化建设的关键。现在税务系统在纳税服务工作标准化建设中存在一些问题，主要是纳税服务标准不科学、不合理、不全面，纳税服务标准难对照、难把握。

　　（一）标准化建设的思想不统一。一些地方和人员对标准化在纳税服务工作中的重要作用认识不足，思想观念还停留在以管理为导向、粗放型的服务水平上，对通过标准化手段提高纳税服务水平的意识有待进一步提高。

　　（二）纳税服务标准可操作性不够。由于纳税服务工作标准化建设处于起步阶段，标准化的统筹规划和前期研究不够，某些标准制定前没有充分下基层调研，基层实质性地参与标准制定的程度较低，导致实用性不强与可操作性不够。

　　（三）纳税服务工作标准数量较少。主要侧重于服务标准和服务流程的制定，缺少内部管理标准和综合评价标准。定性的条款较多，定量的指标较少，相关的服务标准仅仅是基本流程说明，用这样的提示对纳税服务人员有一定的指导作用，但作为服务标准就显得有些空洞。同时,过于笼统的要求既让执行者难以操作,更让监督者难以评判。

　　（四）纳税服务的评价方法不科学。缺少量化的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，缺乏对服务本质性评价。

　　纳税服务标准化建设的对策

　　（一）转变思想，实现服务理念标准化

　　纳税服务本质是服务社会，服务纳税人。就税务机关而言，一方面应转变观念，统一思想，充分认识到做好纳税服务是税务机关的天职，充分认识到纳税服务与税收管理的对立统一关系，充分认识到做好纳税服务是提升税务形象的关键，积极开展纳税服务工作，努力构建和谐税收征纳关系，深入贯彻落实科学发展观。另一方面应努力从法律、规章、制度的角度进一步增强尊重和保护纳税人权利、优化纳税服务的意识，构建诚信纳税的信用机制，不断推进税收法治建设，为构建和谐征纳关系提供了法律保障。

　　（二）理清思路，实现服务内容标准化

　　目前，各地税务机关根据自身情况开展的纳税服务内容不一，形式多样，没有标准化的参考依据。由此，应依据总局文件的规定，对服务内容和服务形式进一步细化，提供一个标准化的服务方案。

　　1.办税流程标准化。依据标准化理论的简化原理，首先简并环节，对所有涉税流程进行梳理，减少流转环节。同时，全面落实行政审批制度改革，按照“窗口受理、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，在内部形成封闭环路，优化涉税审批流程，在此基础上形成标准化的办税流程。

　　2.报送资料标准化。依据标准化理论的统一原理，对各个涉税事项、各个流程中所要求的报送资料，要制定菜单式的标准化的明细告知单，统一资料要求，积极创造条件，尽早实现逐户建立“一户式”电子档案库，实现基础信息一次存储、多方享用，纳税人在以后办理资格认定、减免退税审批时，不再重复报送已有资料。

　　3.办税时限标准化。依据标准化理论的优化原理，对各个涉税事项、各个流程所需要办结的时限，进行科学测算，优化组合，明确每个环节的办结时限，对办税时限标准化。

　　4.办税手段标准化。依据标准化理论的协调原理，对税收咨询、纳税申报等服务面广的纳税服务工作，加强组织协调，应充分利用网络服务手段，多元化地开展纳税服务，同时在此基础上，对每一项服务手段都必须提供一个服务标准，对办税手段标准化。

　　（三）切合实际，实现服务质量标准化

　　对于纳税服务的内涵和目的，专家普遍认为，纳税服务的目标是为纳税人提供专业、高效、便捷的涉税服务。由此，纳税服务必须求真务实，在操作过程中，力求服务质量标准化。

　　1.办税环境标准化。一是要规范办税服务厅。大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，努力实现“六统一”，即统一标识。要将办税服务厅作为税务机关的一大品牌建设，进行专业的形象设计，统一标识和内外装修设计理念、要素、格调，使之类似各大银行，无论在何地都能达到外观一目了然，内部整齐划一，服务统一规范的效果；统一窗口设置。要按照相关要求，规范设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，积极推行“一窗通办”、“同城（县）通办”，要把办税大厅往综合性办税服务大厅的方向发展。有条件的地方，国税、地税局要共建办税服务厅，探索国地税联合开展纳税服务的模式，共享国、地税的相关资源，提供热情、高效的“一门式”纳税服务，方便纳税人，降低纳税成本；统一功能区的设置，统一设置咨询服务、办税服务、自助办税和休息等候四大功能区域。在咨询服务区设置导服台，配备业务骨干受理纳税咨询和提供个性化的导税服务；统一硬件配置，在税务系统内部信息化水平得到充分的提高后，要重点加强服务纳税人的现代化设施的配置。

　　近年来，美国每年拿出税务经费的10%到15%用于纳税服务的投入。我国也应投入必要资金用于纳税服务，真正体现“取之于民，用之于民”。要认真落实总局《纳税服务经费管理办法》，确保专款专用，提高经费使用效率。办税场所按规定要求配置电子触摸屏、显示屏、复印机、排队叫号系统、自助办税系统等设备，切实方便纳税人办税，提高办税效率和纳税人的税收遵从度；统一信息公开。切实加强办税服务厅的信息公开，做到严格依法、全面真实、及时便民、有利监督。各类事项严格按规定时间公开，做到及时、有效、持久；统一考核评议。办税服务厅的考核内容主要统一为内部工作考核、外部监督评议两类指标。首先，要从制度上完善，制定一项严谨的反映纳税服务质量和效率的考核制度。其次，要从技术上量化，通过排号呼叫系统、满意度测评系统、工作时限考核系统、视频监控系统和指纹考勤系统的科技手段细化、量化对办税厅人员的管理和考核。最后，要从绩效上考核，通过前两方面的措施，按照“客观公正、突出重点、奖惩结合、鼓励创新”的原则，对工作绩效进行量化考核。通过统一建立健全考核指标体系，准确评价纳税服务情况，切实提高纳税人的满意度。

　　2.网上办税标准化。网上服务是纳税服务的发展趋势，要以税务总局网站为龙头、省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群，以省税务局网站为依托搭建网上办税服务厅。要着力推进网上办税信息化，有效做好网上办税功能的集约整合。“网上办税服务厅”系统要覆盖网上申报、网上认证、税务登记、文书审批、普通发票领购、网上抄报税、网上税款缴纳、涉税查询和网上公告等功能模块，实现纳税人网上“认证、抄报税、申报、实时扣款、开具电子税票”等税款申报征收的一体化处理，开通网上办理申请审批、发票领购等办税业务，纳税人足不出户，24小时全天候在网上可以处理有关涉税事项。增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，把“网上办税服务厅”建设成办税服务的“第一窗口”、政务公开的“第一平台”和税收宣传的“第一传媒”。

　　3.服务礼仪标准化。西方国家的税务局都建立了可量化的全国统一的服务标准,为纳税人提供高效、礼貌的服务。我国税务系统必须按照总局的要求，统一服务规范和岗责体系，明确各职能部门的纳税服务职责，制定纳税服务的具体工作内容，包括每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范，形成纳税人办理每一涉税事项都能通畅的纳税服务体系，保证纳税人涉税审批事项能在最短时间内完成，充分保障纳税人的合法权益。首先税务工作人员必须提升自身服务能力，拓宽知识结构，培养一专多能的人才。其次，必须提升服务态度，开展办税服务礼仪培训，从基本仪表、着装佩牌、基本姿势、基本礼仪和服务规范来标准化。最后，必须从制度上进行规范服务态度，明确“承诺制、预约制、提醒制、延时制、首问制、一窗式服务、一站式服务”等服务制度。为税收服务规范定好“标尺”。

　　（四）真抓实干，实现监督考评标准化

　　科学的纳税服务监督考评机制是落实纳税服务的保障，必须制定科学可行的标准化考核指标和方法，加强和量化对纳税服务的管理考核。在各级机关内部考核办法中，根据各部门的纳税服务职责，增加纳税服务部门对其他部门履行服务职责情况的考核，以此形成各部门纳税服务工作的合力。强化内部绩效考核，开发专门的绩效考核软件，自动从综合征管软件等应用系统中抽取数据，结合纳税人评价等情况，定期对工作量、服务质量、服务效率等指标进行考核。除了税务机关的自身监督之外，还要面向社会、面向纳税人，把服务行为置于有效的社会监督之下，做到内外结合、上下结合、明察暗访相结合，建立公开的、由社会各界共同参与的监督制约机制。

　　税务机关要把实现和维护纳税人的合法权益作为一切税收服务工作的基础，必须建立以纳税人满意以及社会满意为标准的考核评价体系,建立健全纳税人合法权益和服务质量保障机制。满足纳税人的合理需求，是纳税服务的基本准则，要根据纳税服务的岗位职责、工作流程和制度规范，建立税务机关纳税服务质量监督和考核制度、纳税人及社会各界对税务机关纳税服务质量的评议评价制度,对税务干部纳税服务质量的奖惩激励制度等一整套的绩效考评和测量办法。建立社会调查满意度、网上办税推行率、公开办税到位率、办税窗口规范率、优惠政策落实率、税收宣传到位率、咨询答复及时率、咨询答复准确率、维权服务准确率等纳税服务评价指标。将纳税服务责任层层分解，明确服务内容和标准，力求覆盖与纳税人的所有“接点”，最大程度量化纳税服务效率、质量，使纳税服务工作在内容上标准化、执行上规范化、考核上定量化、操作上实用化，实现由事后主观性评价到全程客观性定量分析的转变。