纳税服务标准化

　　纳税服务标准化是指纳税服务的科学化、规范化、系统化、同质化，在实现途径上要突出做好岗位职责、业务流程、目标考核、制度体系等标准化建设。

　　纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。

　　纳税服务标准化建设，是依据标准化理论，适应政府管理创新的时代要求提出的，同时具有一定的税收管理理论基础。首先，规范纳税服务是税务部门的法定职责，统一纳税服务标准，为纳税人提供符合法律规范和确定质量的办税服务，实现纳税服务均等化，符合税收公平原则；其次，以纳税人满意度作为衡量税收管理和纳税服务质量的重要标准，提升服务质量和效能，符合服务型政府建设所倡导的顾客导向理论；第三，简化办税环节，提供快捷服务可降低纳税人的时间成本和心理成本，从而有助于降低税收遵从成本，提高纳税遵从，符合税收遵从理论。因此，实施标准化建设是进一步提升纳税服务效能的基础。 

　　纳税服务标准的贯彻实施是纳税服务工作标准化建设的关键。现在税务系统在纳税服务工作标准化建设中存在一些问题，主要是纳税服务标准不科学、不合理、不全面，纳税服务标准难对照、难把握。

　　（一）标准化建设的思想不统一。一些地方和人员对标准化在纳税服务工作中的重要作用认识不足，思想观念还停留在以管理为导向、粗放型的服务水平上，对通过标准化手段提高纳税服务水平的意识有待进一步提高。

　　（二）纳税服务标准可操作性不够。由于纳税服务工作标准化建设处于起步阶段，标准化的统筹规划和前期研究不够，某些标准制定前没有充分下基层调研，基层实质性地参与标准制定的程度较低，导致实用性不强与可操作性不够。

　　（三）纳税服务工作标准数量较少。主要侧重于服务标准和服务流程的制定，缺少内部管理标准和综合评价标准。定性的条款较多，定量的指标较少，相关的服务标准仅仅是基本流程说明，用这样的提示对纳税服务人员有一定的指导作用，但作为服务标准就显得有些空洞。同时,过于笼统的要求既让执行者难以操作,更让监督者难以评判。

　　（四）纳税服务的评价方法不科学。缺少量化的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，缺乏对服务本质性评价。

　　（一）转变思想，实现服务理念标准化

　　纳税服务本质是服务社会，服务纳税人。就税务机关而言，一方面应转变观念，统一思想，充分认识到做好纳税服务是税务机关的天职，充分认识到纳税服务与税收管理的对立统一关系，充分认识到做好纳税服务是提升税务形象的关键，积极开展纳税服务工作，努力构建和谐税收征纳关系，深入贯彻落实科学发展观。另一方面应努力从法律、规章、制度的角度进一步增强尊重和保护纳税人权利、优化纳税服务的意识，构建诚信纳税的信用机制，不断推进税收法治建设，为构建和谐征纳关系提供了法律保障。

　　（二）理清思路，实现服务内容标准化

　　目前，各地税务机关根据自身情况开展的纳税服务内容不一，形式多样，没有标准化的参考依据。由此，应依据总局文件的规定，对服务内容和服务形式进一步细化，提供一个标准化的服务方案。

　　1.办税流程标准化。依据标准化理论的简化原理，首先简并环节，对所有涉税流程进行梳理，减少流转环节。同时，全面落实行政审批制度改革，按照“窗口受理、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，在内部形成封闭环路，优化涉税审批流程，在此基础上形成标准化的办税流程。

　　2.报送资料标准化。依据标准化理论的统一原理，对各个涉税事项、各个流程中所要求的报送资料，要制定菜单式的标准化的明细告知单，统一资料要求，积极创造条件，尽早实现逐户建立“一户式”电子档案库，实现基础信息一次存储、多方享用，纳税人在以后办理资格认定、减免退税审批时，不再重复报送已有资料。

　　3.办税时限标准化。依据标准化理论的优化原理，对各个涉税事项、各个流程所需要办结的时限，进行科学测算，优化组合，明确每个环节的办结时限，对办税时限标准化。

　　4.办税手段标准化。依据标准化理论的协调原理，对税收咨询、纳税申报等服务面广的纳税服务工作，加强组织协调，应充分利用网络服务手段，多元化地开展纳税服务，同时在此基础上，对每一项服务手段都必须提供一个服务标准，对办税手段标准化。

　　（三）切合实际，实现服务质量标准化

　　对于纳税服务的内涵和目的，专家普遍认为，纳税服务的目标是为纳税人提供专业、高效、便捷的涉税服务。由此，纳税服务必须求真务实，在操作过程中，力求服务质量标准化。

　　1.办税环境标准化。一是要规范办税服务厅。大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，努力实现“六统一”，即统一标识。要将办税服务厅作为税务机关的一大品牌建设，进行专业的形象设计，统一标识和内外装修设计理念、要素、格调，使之类似各大银行，无论在何地都能达到外观一目了然，内部整齐划一，服务统一规范的效果；统一窗口设置。要按照相关要求，规范设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，积极推行“一窗通办”、“同城（县）通办”，要把办税大厅往综合性办税服务大厅的方向发展。有条件的地方，国税、地税局要共建办税服务厅，探索国地税联合开展纳税服务的模式，共享国、地税的相关资源，提供热情、高效的“一门式”纳税服务，方便纳税人，降低纳税成本；统一功能区的设置，统一设置咨询服务、办税服务、自助办税和休息等候四大功能区域。在咨询服务区设置导服台，配备业务骨干受理纳税咨询和提供个性化的导税服务；统一硬件配置，在税务系统内部信息化水平得到充分的提高后，要重点加强服务纳税人的现代化设施的配置。

　　近年来，美国每年拿出税务经费的10%到15%用于纳税服务的投入。我国也应投入必要资金用于纳税服务，真正体现“取之于民，用之于民”。要认真落实总局《纳税服务经费管理暂行规定》，确保专款专用，提高经费使用效率。办税场所按规定要求配置电子触摸屏、显示屏、复印机、排队叫号系统、自助办税系统等设备，切实方便纳税人办税，提高办税效率和纳税人的税收遵从度；统一信息公开。切实加强办税服务厅的信息公开，做到严格依法、全面真实、及时便民、有利监督。各类事项严格按规定时间公开，做到及时、有效、持久；统一考核评议。办税服务厅的考核内容主要统一为内部工作考核、外部监督评议两类指标。首先，要从制度上完善，制定一项严谨的反映纳税服务质量和效率的考核制度。其次，要从技术上量化，通过排号呼叫系统、满意度测评系统、工作时限考核系统、视频监控系统和指纹考勤系统的科技手段细化、量化对办税厅人员的管理和考核。最后，要从绩效上考核，通过前两方面的措施，按照“客观公正、突出重点、奖惩结合、鼓励创新”的原则，对工作绩效进行量化考核。通过统一建立健全考核指标体系，准确评价纳税服务情况，切实提高纳税人的满意度。

　　2.网上办税标准化。网上服务是纳税服务的发展趋势，要以税务总局网站为龙头、省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群，以省税务局网站为依托搭建网上办税服务厅。要着力推进网上办税信息化，有效做好网上办税功能的集约整合。“网上办税服务厅”系统要覆盖网上申报、网上认证、税务登记、文书审批、普通发票领购、网上抄报税、网上税款缴纳、涉税查询和网上公告等功能模块，实现纳税人网上“认证、抄报税、申报、实时扣款、开具电子税票”等税款申报征收的一体化处理，开通网上办理申请审批、发票领购等办税业务，纳税人足不出户，24小时全天候在网上可以处理有关涉税事项。增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，把“网上办税服务厅”建设成办税服务的“第一窗口”、政务公开的“第一平台”和税收宣传的“第一传媒”。

　　3.服务礼仪标准化。西方国家的税务局都建立了可量化的全国统一的服务标准,为纳税人提供高效、礼貌的服务。我国税务系统必须按照总局的要求，统一服务规范和岗责体系，明确各职能部门的纳税服务职责，制定纳税服务的具体工作内容，包括每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范，形成纳税人办理每一涉税事项都能通畅的纳税服务体系，保证纳税人涉税审批事项能在最短时间内完成，充分保障纳税人的合法权益。首先税务工作人员必须提升自身服务能力，拓宽知识结构，培养一专多能的人才。其次，必须提升服务态度，开展办税服务礼仪培训，从基本仪表、着装佩牌、基本姿势、基本礼仪和服务规范来标准化。最后，必须从制度上进行规范服务态度，明确“承诺制、预约制、提醒制、延时制、首问制、一窗式服务、一站式服务”等服务制度。为税收服务规范定好“标尺”。

　　（四）真抓实干，实现监督考评标准化

　　科学的纳税服务监督考评机制是落实纳税服务的保障，必须制定科学可行的标准化考核指标和方法，加强和量化对纳税服务的管理考核。在各级机关内部考核办法中，根据各部门的纳税服务职责，增加纳税服务部门对其他部门履行服务职责情况的考核，以此形成各部门纳税服务工作的合力。强化内部绩效考核，开发专门的绩效考核软件，自动从综合征管软件等应用系统中抽取数据，结合纳税人评价等情况，定期对工作量、服务质量、服务效率等指标进行考核。除了税务机关的自身监督之外，还要面向社会、面向纳税人，把服务行为置于有效的社会监督之下，做到内外结合、上下结合、明察暗访相结合，建立公开的、由社会各界共同参与的监督制约机制。

　　税务机关要把实现和维护纳税人的合法权益作为一切税收服务工作的基础，必须建立以纳税人满意以及社会满意为标准的考核评价体系，建立健全纳税人合法权益和服务质量保障机制。满足纳税人的合理需求，是纳税服务的基本准则，要根据纳税服务的岗位职责、工作流程和制度规范，建立税务机关纳税服务质量监督和考核制度、纳税人及社会各界对税务机关纳税服务质量的评议评价制度,对税务干部纳税服务质量的奖惩激励制度等一整套的绩效考评和测量办法。建立社会调查满意度、网上办税推行率、公开办税到位率、办税窗口规范率、优惠政策落实率、税收宣传到位率、咨询答复及时率、咨询答复准确率、维权服务准确率等纳税服务评价指标。将纳税服务责任层层分解，明确服务内容和标准，力求覆盖与纳税人的所有“接点”，最大程度量化纳税服务效率、质量，使纳税服务工作在内容上标准化、执行上规范化、考核上定量化、操作上实用化，实现由事后主观性评价到全程客观性定量分析的转变。

　　海南省国税局以纳税人的服务需求为导向，以纳税人具体办税流程为主线，以维护纳税人合法权益和帮助纳税人更好地履行纳税义务为核心，以提升纳税人满意度、税法遵从度和税务机关公信力为目标，以信息技术和税务应用软件为依托，在全面梳理纳税人纳税服务需求的基础上，进一步理清纳税服务业务，规范服务业务的附列资料、表单、办理岗位、办理时限和处理规则，固化税收业务全程告知、提醒和警戒的服务内容、服务时点和服务渠道。科学统筹服务策略，构建包含所有办税事项，涵盖办税全过程和各环节的海南国税纳税服务标准化体系，推进纳税服务流程化、规范化、标准化，不断提升纳税服务水平。

　　一是推行服务需求标准化。遵循纳税人的服务需求规律，结合纳税人需求调查结果，按照税前、税中、税后的时间节点，对纳税人提出的办税服务需求进行全面梳理，共计梳理出9大类17项服务需求，主要包括全面了解掌握自身的权利义务、了解掌握办税知识和技能、高效便捷办税、及时掌握办税进程、有效防范避免税务风险、自身的合法权益得到有效保护、依法纳税价值得到体现、得到税务机关公平公正的执法、得到税务人员热情真诚的服务等9个方面内容。

　　二是推行服务业务标准化。以帮助纳税人履行法定纳税义务、保障依法行使权利、防范税收风险为出发点，对应纳税人的具体服务需求，全面梳理税收业务，归结出在纳税人办税全过程提供的各项服务，涵盖了税法宣传、办税培训、纳税咨询、办理登记、开具证明、提供发票、受理申报、划缴税款、协议磋商、权益维护、税务告知、风险提醒、教育警戒等13类338项具体服务业务。

　　三是推行服务模板标准化。对应每一项服务业务，固化不同内容的服务操作，形成不同类型的服务操作规范，使服务模版标准化，包括税法宣传服务模版、办税培训服务模版、涉税咨询服务模版、办理登记服务模版、提供发票服务模版、受理申报服务模版、划缴税款服务模版、开具证明服务模版、协议磋商服务模版、税务告知服务模版、风险提醒服务模版、教育警戒服务模版、维护权益服务模版等13个标准化模板。

　　四是推行服务渠道标准化。根据不同层次、不同类型纳税人的涉税需求，结合税收工作实际，依托现代化信息技术，通过办税服务厅、门户网站、12366热线、短信、邮箱、邮寄、自助终端、上门服务、税企通、新闻媒体等十个渠道，为广大纳税人提供全方位、多元化、立体式的纳税服务，进一步拓展了纳税服务的深度和广度，提升了纳税服务工作的质量和水平。

　　五是推行服务策略标准化。依据纳税人的遵从态度，统筹制订服务策略，提升纳税服务的针对性和有效性。对大部分自觉履行纳税义务、税法遵从度高的纳税人，以“便捷”促进遵从；对缺乏税法知识、办税技能的纳税人，以“帮助”促进遵从；对纳税意识淡薄的纳税人，以“提醒”促进遵从。通过持续优化的纳税服务，让纳税人更加全面、准确地了解和掌握税法，更加便捷、高效地办税，鼓励纳税人自我管理、自我遵从。

　　六是推行绩效评价标准化。通过建立科学合理的绩效考评指标体系和工作机制，对纳税服务业务流程各个环节上的相关组织及人员进行考核，常态化严密地监控整个纳税服务业务流的过程与结果，激励被考核对象不断提高服务成效，保障服务质量，主要包括确定考核逻辑起点、明确考核对象、建立宏观考核指标体系、设置微观考核指标、设计考核分值计算方法等内容。