期望值理论

　　期望值理论是指对某种激励效能的预测，是一种激励理论。是通过行为和努力，会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。期望值理论是维克托·弗鲁姆提出的理论，弗鲁姆认为，某一活动对某人的激励力量取决于他所能得到结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。

　　弗鲁姆的期望理论辩证地提出了在进行激励时要处理好三方面的关系，这些也是调动人们工作积极性的三个条件。第一，努力与绩效的关系。人们总是希望通过一定的努力达到预期的目标，如果个人主观认为达到目标的概率很高，就会有信心，并激发出很强的工作力量，反之如果他认为目标太高，通过努力也不会有很好成绩时，就失去了内在的动力，导致工作消极；第二，绩效与奖励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个奖励也是综合的，既包括物质上的，也包括精神上的。如果他认为取得绩效后能得到合理的奖励，就可能产生工作热情，否则就可能没有积极性；第三，奖励与满足个人需要的关系。人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需要。然而由于人们在年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等方面都存在着差异，他们对各种需要要求得到满足的程度就不同。因此，对于不同的人，采用同一种奖励办法能满足的需要程度不同，能激发出的工作动力也就不同。

　　期望值理论的基本观点：

　　1、努力工作导致良好的绩效。

　　2、好的绩效导致报酬。

　　3、报酬满足个人的一项重要需要。

　　4、需要的满足强度足以使个人认为努力是值得的。

　　5、主观期望值很高，足以获得报酬。

　　6、如果获得报酬的可能性很低，那么，报酬就应该很高。

　　期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆(V.Vroom)首先提出的。弗罗姆的基本观点是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人带来的价值以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为：

　　M=V·E

　　其中：

　　M——激励力，表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度；

　　V——效价，即活动的结果对个人的价值大小；

　　E——期望值，即个人对实现这一结果的可能性判断。

　　这个公式是整个期望值理论的核心内容。它指出了影响激励力的两个关键因素即效价和期望值。

　　对期望理论的应用主要体现在激励方面,这启示管理者不要泛泛地采用一般的激励措施,而应当采用多数组织成员认为效价最大的激励措施，而且在设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值，适当加大不同人实际所得效价的差值。在激励过程中，还要适当控制期望概率和实际概率，加强期望心理的疏导。期望概率过大容易产生挫折，期望概率过小又会减少激励力量；而实际概率应使大多数人受益，最好实际概率大于平均的个人期望概率，并与效价相适应。

　　1、提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工作绩效的关系。

　　2、帮助员工建立可达成的目标。

　　3、为员工进行培训，提高其工作技能。

　　4、为员工提供必要的工作条件。

　　5、提高效价水平，解决员工的奖励和满足个人需要的关系。

　　期望值理论的启示：为了激励员工，主管人员应当一方面提高员工对某一成果的偏好程度，另一方面还要帮助员工提高其期望值，亦即成果实现的概率。

　　期望值也称为期望概率，是人们对目标实现的概率的主观上的一种估计，是对某种激励效能的预测，主要根据个体经验判断实现其目标可能性的大小，若人们估计目标是可以实现的，此时的期望值是最大的，若人们估计目标无法实现，则期望值是最小的。

　　期望值主要用于对客户期望水平的了解，其目的在于通过研究分析客户的期望水平，为企业制定服务计划提供了数据支持，同时也有利于企业根据客户期望值的高低筛选客户，从而一定程度上降低了企业的运营成本。

　　期望值在学术文献中的解释

　　1、期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计

　　2、期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计,即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小

　　3、期望值是指对某种激励效能的预测.

　　4、期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望。

　　(1)设定期望值的目的

　　设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。

　　如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

　　(2)降低期望值的方法

　　当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。

　　通过提问了解客户的期望值

　　通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。

　　对客户的期望值进行有效地排序

　　服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。