纳税人满意度

　　纳税人满意度是指纳税人对国家在整个税收收支活动中所从事的一切经济经济活动的总体评价。纳税人的满意度越强，其主动诚信纳税的积极性越高。

　　一般来说，纳税人对国家所从事的这一系列经济活动有个主观期望，当纳税人的主观期望与现实越是接近时，纳税人的满意度就越高，反之，满意度就越低。影响纳税人满意度的因素是多方面的。

　　影响纳税人满意度的因素是多方面的，根据纳税人的实际需求和期望,可分为“硬性”影响因素与“软性”影响因素。

　　1.“硬性”影响因素。“硬性”影响因素是指纳税人在整个办税过程中可以感知、辨认的一些外在因素,主要包括纳税环境和信息化系统两个因素。它从生理方面影响纳税人的满意度。

　　(1)纳税环境。纳税人对纳税环境的关心既是为了个人的舒适,也是为了更好地完成工作。纳税人希望纳税过程所处的物理环境是安全的、舒适的,这包括温度、灯光、噪音、纳税人拥挤程度、纳税大厅洁净程度、交通便利情况等环境因素。这些因素应该与整个纳税过程相匹配,使纳税人在轻松、愉悦的氛围中完成整个纳税工作。

　　(2)信息化系统。信息化系统从两个方面影响着纳税人的满意度:一是节约纳税时间，二是简化纳税手续。现代信息技术的发展,为纳税人实行网上咨询、网上登记、网上申报纳税、语音电话申报纳税等提供了可能,这样可以大大节省纳税人的办税时间以及方便他们办理各种税务项目。构建税务部门现代化信息技术平台,还可以使纳税人的原始信息资料在政府部门之间共享,简化纳税人的后续报批手续。

　　2.“软性”影响因素。“软性”影响因素是相对于“硬性”影响因素来说的。它是无形的、不可察觉和无法辨识的,但它却从心理上影响着纳税人对满意度的评价,这种心理影响相对于“硬性”影响因素的生理影响更为内在和深远。“软性”影响因素主要包括税务人员的服务态度、服务水平、税收的公平程度、税收收入使用的透明程度四个方面。

　　3.其他影响因素。税收征收管理机关人员的服务态度、人员素质以及纳税环境也是不容忽视的影响因素。征税人员依法征税，为纳税人提供多方面服务（如法律咨询、法律援助、及时回应纳税人的投诉、加大宣传，做好普法工作）也能增强纳税人的认同感，减少抵触情绪。

　　以国家税务总局都匀市税务局为例，根据国家税务总局贵州省税务局发布的《都匀税务:“三心”服务有效提升纳税人满意度》，提升纳税人满意度措施有以下：

　　1、服务态度要热心。对于纳税人的疑难杂症，积极热心解答，确保纳税人听得清楚，理解透彻，对纳税人咨询电子税务局操作，实现线上视频培训辅导+实地操作演练，确保纳税人辅导包教包会。

　　2、服务方式要真心。为了让纳税人感受到我们服务的真心，由办税服务厅窗口人员组成的“纳税服务党员先锋队”主动亮出党员身份，以专业、细致、耐心的服务为纳税人答疑解惑，让纳税人获得感满满、点赞语频频。

　　3、服务取向要贴心。搭建税企沟通“高架桥”，推行分类分级精准施策。“一对一”精准服务特殊企业，坚持问题为导向，逐户开展宣传导向，为不同类型不同行业纳税人送上税收优惠大礼包，让纳税人觉得贴心。